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近日，有消費者在“消費寶”平臺與“黑貓投訴”平臺上，同步投訴了上海華美醫(yī)美的口腔業(yè)務部。

該消費者稱，自己于2023年5月1日在上海華美美容整形醫(yī)院接受了牙齒矯正服務。當時，院方銷售人員和唐茂麟醫(yī)生對該矯正效果進行了夸大的宣傳，導致該消費者在他們的誘導下付款。

圖源：大眾點評消費者上傳

截至2024年5月11日，唐醫(yī)生通知該消費者進行復診，但該消費者因事無法前往，表示兩周后回上海再進行復診。盡管如此，唐醫(yī)生堅持要求該消費者前往，在該消費者前往治療后，認為唐醫(yī)生在未經(jīng)自己同意的情況下，通過診療手段導致該消費者的牙齒縫隙擴大，并以此誘導該消費者必須進行貼面治療，否則就會影響牙齒美觀。

該消費者雖然當場拒絕了貼面治療，但最終仍然受到院方的再次誘導，還是同意了支付4000元進行貼面治療，但是該消費者當時并未立即支付。

事后，該消費者在中午和晚上進食時發(fā)現(xiàn)牙齒出現(xiàn)塞牙現(xiàn)象，確認了牙齒縫隙確實變大。該消費者尋求唐醫(yī)生的確認，但對方否認了責任。

隨后，唐醫(yī)生提供了幾副牙套，但該消費者感覺牙齒狀況不如5月1日前，并且出現(xiàn)了牙齒后移的情況。

圖源：黑貓投訴

到了2024年8月6日，唐醫(yī)生再次要求該消費者復診，該消費者表示希望加強牙齒矯正而非進行貼面，但唐醫(yī)生斷然拒絕，并要求該消費者簽訂終止治療的合同。

盡管對該治療效果不滿，但該消費者在唐醫(yī)生堅持無法繼續(xù)治療的情況下，只得接受并簽字。

8月6日當天，唐醫(yī)生要求該消費者發(fā)送郵寄地址以接收牙套（保持器），該消費者于8月12日收到牙套僅兩周后，就又發(fā)現(xiàn)牙齒在吃東西時出現(xiàn)了錯位問題，牙齒已經(jīng)無法正常咬合。

于是，該消費者深夜聯(lián)系醫(yī)院客服，但對方以唐醫(yī)生忙碌為由拒絕安排復診（此時唐醫(yī)生已離職，該消費者并不知情）。

直到9月10日，該消費者才得以復診，唐醫(yī)生表示是因為智齒未包含在牙套設計中，導致治療出現(xiàn)遺漏，并建議該消費者拔除智齒或剪掉牙套的一半。

圖源：消費寶

該消費者表示十分不滿，認為這是院方的失誤，不應由自己一個人來承擔后果。最終，雙方?jīng)Q定的解決方案是剪掉牙套的一半。

但是問題卻沒有得到解決，第二天該消費者感覺咬合錯位問題更加嚴重了，遂向客服反饋，但客服態(tài)度消極，回復遲緩。

無奈，該消費者在9月13日直接前往醫(yī)院尋求解決方案，但醫(yī)院無人接待，客服也未及時聯(lián)系到負責人。該消費者感到非常焦急，因為其年僅33歲，擔心未來的生活質量會因牙齒問題受到影響。

截至發(fā)稿前，該投訴在兩大維權平臺上均未得到上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院的任何回復。

外呼“騷擾電話”有它一份

幾年7月底，人民網(wǎng)精選資訊官方賬號“金臺資訊”，曾深度報道過一篇題為《“種植牙”騷擾電話不斷 上海12345接到大量投訴》的關于上?？谇粡臉I(yè)機構撥打騷擾電話的文章。

文章指出，近期12345市民服務熱線近期接到大量投訴，稱“種植牙口腔醫(yī)院”騷擾電話不斷，對此，記者展開了針對此利益鏈的相關調查。

“這里是上海種植牙口腔醫(yī)院，請問你有沒有牙齒方面的需求”……幾個月來，不少上海市民頻繁接到以上述話術開場的騷擾電話，這些電話大多是由AI語音開場，一旦有人應答，就有人工客服跟進。

“12345”匯總了市民投訴的騷擾電話推薦的口腔診所，涉及鼎植、美田、佳滬、銘植等上海民營口腔診所。一些騷擾電話甚至宣稱可以為市民對接上海全市的民營口腔診所，“每個區(qū)都有”。

圖源：新聞綜合頻道“上海早晨”

在這些騷擾電話中，上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院也赫然在列。上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院作為一家知名的民營醫(yī)療機構，竟然也被投訴參與了類似的電話營銷活動。

記者對多家牙科診所進行了探訪，其中一家牙科診所向記者透露了“內幕”：門診運營部門所獲得的潛在客戶信息，實際上來源于一些合作的第三方機構。這些第三方機構專門負責廣泛地撥打電話，“篩選”出有需求的市民，然后將這些市民的信息轉賣給民營牙科診所，以便進行進一步的營銷邀請，也叫做“AI電話外推”。

圖源：新聞綜合頻道“上海早晨”

據(jù)一家提供“AI電話推銷”服務的第三方機構工作人員介紹，這種“AI電話外推”服務，在行業(yè)內被稱為“預設AI”，一旦篩選出有需求的市民，上述信息將以“每條100元”的價格出售給合作的牙科門診。

據(jù)悉，外呼軟件通過“隨機撥打”的方式，幾乎撥打了所有上海市民的電話號碼，聽起來工作量很大，但實際上計算機系統(tǒng)撥打電話的“效率非常高”，“一天可以撥打幾十萬、甚至上百萬條電話?！?/p>

圖源：新聞綜合頻道“上海早晨”

由于需要對第三方機構提供的市民信息進行進一步的營銷，這就要求民營牙科診所也要配備相應規(guī)模的電話營銷團隊。記者在一些招聘網(wǎng)站以“牙科網(wǎng)絡電銷咨詢”為關鍵詞搜索，發(fā)現(xiàn)上海的多家民營牙科診所正在不斷“招兵買馬”。

深度美業(yè)同時調查了解，上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院建立了一個專門負責電話營銷的團隊，這個團隊的崗位名稱叫做“口腔網(wǎng)電咨詢”，截至發(fā)稿前，在某招聘網(wǎng)站上仍然掛載這該職務的照片信息，或可側面印證，盡管這種做法引發(fā)了市民的廣泛投訴和不滿，華美醫(yī)療美容醫(yī)院也仍然在采用這種營銷策略。

又陷“商標侵權案”

近日，上海知產(chǎn)法院審結“成都華美”訴“上海華美”案，并公示，作出駁回上訴，維持一審法院確認上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院部分行為侵權并賠償損失的判決。

成都華美牙科公司訴稱，上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院在企業(yè)名稱中使用“華美”作為字號，構成擅自使用他人企業(yè)名稱的不正當競爭。同時，上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、微博、微信公眾號等處大量突出使用“華美”“上海華美”“華美齒科”“華美整形”等帶有“華美”的文字標識，將“華美”“上海華美”作為關鍵詞用于百度競價排名推廣，侵害了成都華美牙科公司注冊商標專用權。遂向法院提起訴訟，

一審法院審理后認為，上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院使用“華美”作為企業(yè)字號并無主觀惡意，不構成擅自使用他人企業(yè)名稱。

然而，上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院在某些情況下使用“華美”標識，容易使公眾產(chǎn)生混淆，構成商標侵權。

圖源：上海知識產(chǎn)權法院

在本案中，上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院的企業(yè)名稱中沒有“齒科”、“整形”字樣，2007年上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院在其經(jīng)營范圍中亦去除了口腔科，上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院所使用的“華美齒科”“華美整形”，并非對自身企業(yè)名稱的規(guī)范簡稱。其在經(jīng)營過程中突出使用“華美齒科”“華美整形”，已構成商標意義上的使用，且“華美”文字與涉案注冊商標或其文字部分相同，“齒科”“整形”與涉案注冊商標核準使用服務相同，容易使相關公眾產(chǎn)生混淆或誤認，構成對成都華美牙科公司注冊商標專用權的侵犯。因此，一審法院判決上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院停止侵權行為，并酌情確定賠償額。

圖源：天眼查

上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院不服一審判決，提起上訴。上海知產(chǎn)法院二審認為，盡管雙方均無搶注商標的意圖，但企業(yè)名稱中的字號在突出使用時，應避讓在先合法注冊的商標，避免市場混淆。上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院突出使用“華美齒科”“華美整形”等，構成商標意義上的使用，容易引起混淆，維持原判。

由于成都華美牙科公司因上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院商標侵權行為造成的損失及上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院的獲利等均無法計算，一審法院綜合考慮成都華美牙科公司、上海華美醫(yī)療美容醫(yī)院的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營時間、經(jīng)營狀況和知名度等情況，酌情確定賠償額。

19年老店何至于此

上海華美醫(yī)療美容自成立至今，已走過19年的歷程。然而，這漫長的歲月并未完全轉化為正面的行業(yè)聲譽。據(jù)公開資料顯示，華美醫(yī)療美容曾面臨高達17次的行政處罰，這些記錄無疑使其專業(yè)性和合規(guī)性飽受質疑。其中，最引人注目的莫過于因冒充公立醫(yī)院，在競價廣告中使用誤導性關鍵字，而被央視新聞頻道曝光的事件。這一行為不僅違反了廣告法規(guī)，更觸及了醫(yī)療誠信的底線。

圖源：天眼查

盡管歷經(jīng)多次處罰，華美醫(yī)療美容在網(wǎng)絡平臺上的投訴依然層出不窮，其營銷手段也頻繁受到業(yè)界的詬病。在醫(yī)美口腔行業(yè)競爭日益激烈的今天，華美醫(yī)療美容似乎選擇了通過激進的營銷策略來吸引客戶，但這種做法卻忽視了消費者隱私權的尊重和保護。

深度美業(yè)認為：為了建立良好的行業(yè)口碑，華美醫(yī)療美容應當重視服務質量，并建立快速響應的售后服務機制。在消費者對醫(yī)療服務合規(guī)性要求日益嚴格的當下，僅靠營銷手段拓展客戶群，而忽視服務質量的提升，終將難逃被市場淘汰的命運。畢竟，在醫(yī)療美容領域，消費者的信任和滿意度才是機構長期發(fā)展的基石。

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