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在醫(yī)療美容行業(yè)，醫(yī)美機(jī)構(gòu)的初衷本應(yīng)是緩解“容貌焦慮”。但近年來(lái)，隨著醫(yī)美市場(chǎng)極速狂飆，行業(yè)亂象也在頻頻出現(xiàn)，不斷沖擊著從業(yè)者的道德底線。

許多消費(fèi)者的期待最終演變成維權(quán)糾紛。互聯(lián)網(wǎng)上逐漸增多的曝光和避雷信息，撕開(kāi)了行業(yè)表面的繁榮之下存在的隱憂，也照見(jiàn)了消費(fèi)者對(duì)醫(yī)美行業(yè)的信任裂痕。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸消費(fèi)者所有

藝星醫(yī)美成消費(fèi)者投訴“大戶”？

5月28日，消費(fèi)電子雜志公布了一組數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)醫(yī)美相關(guān)投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。

2022 年投訴占比僅 3.81%，2023 年躍升至 24.25%（同比增長(zhǎng) 536%），2024 年進(jìn)一步飆升至 53.41%（同比增長(zhǎng) 120%）。

圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

據(jù)消費(fèi)保投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，在眾多醫(yī)美機(jī)構(gòu)中，藝星的投訴量最高，占比48.77%，而其投訴解決率僅為21.79%；其次，美萊醫(yī)療和新氧醫(yī)美的投訴量分別位列第二、第三，解決率分別為18.94%、25.00%。

可見(jiàn)，占據(jù)行業(yè)頭部位置的藝星、美萊等機(jī)構(gòu)（均屬莆系陳氏旗下），雖體量龐大（投訴量占比近半），但投訴解決效率普遍低下（均不足26%）。

這暴露了莆系醫(yī)療一直以來(lái)以利潤(rùn)為驅(qū)動(dòng)，忽視患者切身利益的問(wèn)題已經(jīng)亟待解決。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為核心驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展的大勢(shì)之下，這些陳年積弊正在被推向一個(gè)無(wú)可回避的變革拐點(diǎn)。

圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

深圳藝星吸脂手術(shù)引發(fā)多起投訴

近日，有消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，該消費(fèi)者于去年 12 月 17 日，在深圳藝星美容整形醫(yī)院花費(fèi)22500 元做了腰腹環(huán)吸脂肪填充胸部手術(shù)以及黃金微雕收緊皮膚項(xiàng)目。術(shù)后僅 1 個(gè)多月，該消費(fèi)者便察覺(jué)大小胸明顯、腹部凹凸不平嚴(yán)重，皮膚皺縮在一起。深圳藝星美容整形稱此現(xiàn)象是因?yàn)樵撓M(fèi)者尚未恢復(fù)好，待三個(gè)月左右便能恢復(fù)。但隨著術(shù)后 4 個(gè)月過(guò)去了，該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的情況仍未改善。

圖源：消費(fèi)電子雜志

該消費(fèi)者直言 “用花唄貸款做的項(xiàng)目，本想提升自信，如今卻痛苦不堪”。據(jù)該消費(fèi)者表述，為其做吸脂手術(shù)的醫(yī)生為黃某某主任。“不敢相信為什么號(hào)稱25年的脂肪專家、三甲醫(yī)院出身、專注脂肪管理的主任給我做成這樣。”

巧合的是，5月14日，也有消費(fèi)者在大眾點(diǎn)評(píng)上，對(duì)深圳藝星醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)中，展示了自己吸脂五個(gè)月的術(shù)后效果。并指出該機(jī)構(gòu)醫(yī)生的不準(zhǔn)時(shí)和敷衍態(tài)度，該消費(fèi)者表示再也不會(huì)前往該機(jī)構(gòu)復(fù)診就醫(yī)。值得關(guān)注的是，大眾點(diǎn)評(píng)這位消費(fèi)者所反饋的醫(yī)生，正是消費(fèi)保用戶反饋的黃某某。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

除此之外，消費(fèi)電子雜志的記者在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，同樣是深圳藝星的黃某某主任醫(yī)師，為另一位消費(fèi)者實(shí)施吸脂手術(shù)后，同樣出現(xiàn)了諸多問(wèn)題。

陳女士稱，在深圳藝星由醫(yī)生黃某某做完吸脂手術(shù)之后，手臂凹陷、腰腹凹凸不平，且手臂在術(shù)后長(zhǎng)達(dá)六個(gè)月一直處于麻木的類似觸電狀態(tài)。

圖源：消費(fèi)電子雜志

2024 年 4 月 20 日，陳女士選擇在深圳藝星進(jìn)行二次修復(fù)，但術(shù)后四個(gè)多月過(guò)去，手臂麻木仍舊沒(méi)有得到顯著改善。

2024年8 月 22 日，陳女士前往龍華區(qū)人民醫(yī)院進(jìn)行肌電圖檢測(cè)，結(jié)果確診為尺神經(jīng)損傷。后續(xù)又在深圳北大醫(yī)院進(jìn)一步檢查，再次確診。

針對(duì)以上問(wèn)題，陳女士要求深圳藝星賠償她相關(guān)的治療費(fèi)用，然而，深圳藝星卻在處理過(guò)程中，要求陳女士前往其指定的醫(yī)院重新檢測(cè)。

陳女士表示，已在三甲醫(yī)院確診且肌電圖檢查非常痛苦，拒絕藝星指定醫(yī)院的再次檢查。眼下，陳女士依舊在艱難維權(quán)中。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，未見(jiàn)后續(xù)公開(kāi)報(bào)道。

消費(fèi)電子雜志記者在深圳藝星醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)官網(wǎng)查詢其醫(yī)師團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，該菜單欄下無(wú)法搜到任何醫(yī)生信息，只有自稱院長(zhǎng)總助理的王顧問(wèn)微信二維碼及電話。

消費(fèi)電子雜志記者以消費(fèi)者進(jìn)行整容項(xiàng)目咨詢，問(wèn)及能否在官網(wǎng)查詢其醫(yī)師信息時(shí)，并未得到正面回復(fù)，只是一味被要求添加微信，再發(fā)送項(xiàng)目方案信息和價(jià)位等。

圖源：消費(fèi)電子雜志

能夠看到，深圳藝星醫(yī)療美容在吸脂術(shù)后的問(wèn)題并非單一消費(fèi)者的性格或得理不饒人的問(wèn)題，而是對(duì)于其醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)存在一定的范圍的負(fù)面共識(shí)。值得探討的是，該機(jī)構(gòu)的眾多投訴當(dāng)中，吸脂只是其中一部分，其他問(wèn)題也頗為顯著。

4月14日，消費(fèi)保上就有消費(fèi)者實(shí)名舉報(bào)該機(jī)構(gòu)的一系列問(wèn)題，該消費(fèi)者稱，自己因?yàn)閷?duì)鼻子的現(xiàn)狀不滿意，所以想再做一次隆鼻手術(shù)。醫(yī)生建議做超肋鼻，價(jià)格為25000元。該消費(fèi)者在網(wǎng)上查看了很多關(guān)于該醫(yī)院的資料，認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)是可信的，于是在9月17日進(jìn)行了手術(shù)。然而，手術(shù)后她發(fā)現(xiàn)效果不理想，鼻尖不夠突出，鼻子有點(diǎn)短，眼睛還紫腫。

于是該消費(fèi)者去詢問(wèn)客服，客服表示這是正常的恢復(fù)過(guò)程。然而，拆線后的第5天，該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)鼻子仍然沒(méi)有改善，客服說(shuō)還在恢復(fù)期，該消費(fèi)者等了幾次，但問(wèn)題依舊存在。

該消費(fèi)者不愿意接受，要求醫(yī)院提供效果保證，但醫(yī)院拒絕了。她指出，這次手術(shù)不僅花費(fèi)了她4個(gè)月的工資和誤工費(fèi)，還讓她承受了巨大的心理壓力。她要求深圳藝星醫(yī)院退還手術(shù)費(fèi)用、誤工費(fèi)、路費(fèi)、藥費(fèi)以及手術(shù)失敗后的修復(fù)費(fèi)和精神損失費(fèi)。

圖源：消費(fèi)保

該消費(fèi)者認(rèn)為深圳藝星醫(yī)療美容侵害了她的知情權(quán)和選擇權(quán)，并且給她做手術(shù)也未提供產(chǎn)品的生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期、檢驗(yàn)合格證明，涉嫌違規(guī)使用不合格產(chǎn)品。

此外，該消費(fèi)者還認(rèn)為深圳藝星醫(yī)療美容涉嫌醫(yī)療欺詐，以各種理由和恢復(fù)期的借口，隱瞞醫(yī)療手術(shù)失敗。該消費(fèi)者還指出，深圳藝星醫(yī)療美容夸大虛假宣傳，做完并未達(dá)到之前承諾效果，存在誤導(dǎo)誘導(dǎo)，消費(fèi)欺詐等違法違規(guī)行為。

該消費(fèi)者要求相關(guān)部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法突擊檢查該美容院相關(guān)證件資質(zhì)，嚴(yán)查徹查醫(yī)療過(guò)程中不符合診療規(guī)范，侵犯她身體權(quán)、健康權(quán)誤導(dǎo)誘導(dǎo)消費(fèi)欺詐等違法違規(guī)行為。并要求他們?nèi)客诉€她被他們醫(yī)療消費(fèi)欺詐的全部費(fèi)用25000元，同時(shí)，該消費(fèi)者要求吊銷該機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)證書(shū)，并按相關(guān)規(guī)定處罰公示。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴仍顯示在處理當(dāng)中。

圖源：消費(fèi)保

消費(fèi)者信任持續(xù)崩塌

公開(kāi)資料顯示，深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院成立于2015年，注冊(cè)資本為1000萬(wàn)人民幣，法定代表人為湯某，許可經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為整形外科專業(yè)、麻醉科、美容牙科、美容皮膚科、美容中醫(yī)科、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科等。

天眼查顯示，深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院為藝星醫(yī)療美容集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“藝星集團(tuán)”）全資子公司，藝星集團(tuán)股權(quán)占比51%。

去年4月17日，深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院因發(fā)布違法醫(yī)療廣告案，被深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局福田監(jiān)管局，處以罰款24000元的行政處罰。

圖源：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)

2022年6月10日，深市監(jiān)處罰〔2022〕稽59號(hào)行政處罰決定書(shū)顯示，深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院因虛假宣傳、價(jià)格欺詐，被深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款25萬(wàn)元。

處罰依據(jù)顯示，《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法（2019修正）》第四章第二十條第1款，經(jīng)營(yíng)者違反本法第八條規(guī)定對(duì)其商品作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，或者通過(guò)組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳的，由監(jiān)督檢查部門(mén)責(zé)令停止違法行為，處二十萬(wàn)元以上一百萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一百萬(wàn)元以上二百萬(wàn)元以下的罰款,可以吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

另外，《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定（2010修訂）》第七條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者違反《價(jià)格法》第十四條的規(guī)定，利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的，責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得的，處5萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理機(jī)關(guān)吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

圖源：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)

深度美業(yè)查詢黑貓投訴[下載黑貓投訴客戶端]平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，藝星整形旗下連鎖店被消費(fèi)者頻頻投訴。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，深圳藝星醫(yī)療美容在黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)投訴量達(dá)71件。

圖源：黑貓投訴

雖然黑貓投訴平臺(tái)顯示投訴完成量同樣為71件，但部分投訴實(shí)際為消費(fèi)者未進(jìn)行后續(xù)處理的結(jié)果。

圖源：黑貓投訴

深度美業(yè)注意到，深圳藝星醫(yī)療美容在大眾點(diǎn)評(píng)上的星評(píng)分相較去年有大幅的下滑趨勢(shì)，截至深度美業(yè)發(fā)稿前，已經(jīng)從去年11月的4.7星評(píng)分降至4.0分。除深圳藝星醫(yī)療美容之外，藝星集團(tuán)旗下的多家門(mén)店，均存在星評(píng)分下滑趨勢(shì)。

甚至有大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者反饋，該機(jī)構(gòu)存在強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣的現(xiàn)象，該消費(fèi)者表示，自己被幾個(gè)人逼著付款，因?yàn)閷?duì)方表示已經(jīng)為其預(yù)留了醫(yī)生的時(shí)間，馬上就能做項(xiàng)目了，但其實(shí)該消費(fèi)者已經(jīng)等待了半個(gè)小時(shí)，于是該消費(fèi)者決定退款，卻被該機(jī)構(gòu)的保安包圍，直至該消費(fèi)者報(bào)警后，該機(jī)構(gòu)才答應(yīng)為其退款并讓其順利離開(kāi)。該評(píng)價(jià)一經(jīng)發(fā)出深圳藝星醫(yī)療美容就進(jìn)行了解釋，表示絕無(wú)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣行為，但是該消費(fèi)者也十分強(qiáng)硬，表示自己手里有報(bào)警記錄作為證據(jù)。

十年老店是否經(jīng)得起口碑翻車？

實(shí)際上，在醫(yī)美賽道來(lái)看，大多數(shù)消費(fèi)者并不關(guān)心行業(yè)利潤(rùn)是否是暴利，也不會(huì)對(duì)機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)導(dǎo)向多加指摘，但是消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療安全、隱私安全以及服務(wù)環(huán)境的安全卻存在著更深層次的需求，深圳藝星作為一家已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了十年之久的美業(yè)常青樹(shù)，如果在術(shù)后維護(hù)與消費(fèi)環(huán)境安全上馬失前蹄，那么口碑分的下滑則是可以預(yù)見(jiàn)的。

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